饭店的服务（wù）离不开语言（yán），语（yǔ）言离不开礼（lǐ）貌，服务用语（yǔ）是一种对客人表示友善（shàn）和（hé）尊重的礼貌方式，饭店（diàn）所有（yǒu）人（rén）员在（zài）服务过程中（zhōng），应根据本部（bù）门的（de）服务性（xìng）质，灵活使用服（fú）务用（yòng）语（yǔ）。为了提升饭店员工职（zhí）业（yè）素质，提升酒（jiǔ）店（diàn）整体形（xíng）象和宾客（kè）满意度，现归纳80句、11种（zhǒng）类型，在服（fú）务（wù）过程中会（huì）使宾客（kè）听上（shàng）去（qù）很舒服的服务用（yòng）语与大家分享。

1、感同身受

1) 我非常（cháng）理（lǐ）解（jiě）您的心情。

2) 请您不要着（zhe）急，我（wǒ）非常理解您的心（xīn）情，我们（men）一定会（huì）竭（jié）尽全力为您解决的。

3) 如果我碰到您的这么多麻烦，也会（huì）是您现在这样的心情。

4) 发生（shēng）这（zhè）样（yàng）的（de）事，给您带来不便了（le），不过我们应该积极（jí）面对才是,对（duì）吗（ma）?

5) 我非常理（lǐ）解/真（zhēn）的很（hěn）能理解您的心情（qíng），请（qǐng）放心，我们一定会（huì）查（chá）证清楚，给您一个（gè）满意的答复。

6) “如（rú）果是（shì）我，我也会很着急（jí）的（de）……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”。

7) 您好，给您带来这么多的（de）麻烦实在是（shì）非常（cháng）抱歉，如果我是您的话，我也会很（hěn）生气（qì）的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个（gè）原（yuán）因（yīn）可（kě）以吗?

8) 您的心情我可以理（lǐ）解，我马上为您（nín）处理。

2、被重视（shì）

9) 先生/小姐（jiě），你都是我们**年客人了。

10) 您（nín）都是长期支（zhī）持我们的（de）老客人了（le）。

11) 您对我们服务这（zhè）么熟，肯定是我（wǒ）们的老客人了，不好意（yì）思，我们出（chū）现这样的失误（wù），太抱歉了。

12) 先生/小（xiǎo）姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感（gǎn）受，我（wǒ）们（men）酒店对于客人的意见是（shì）非常重视的，我们（men）会将（jiāng）您说的（de）情况尽（jìn）快反映给相关部门去做（zuò）改进。

3、用”我“代替（tì）您（nín）

13) 您把我搞糊涂了—(换（huàn）成)“我不太明（míng）白，能（néng）否再重复下您的问题”。

14) 您搞错了—(换成（chéng）)“我（wǒ）觉得可能是我们的沟通存在误（wù）会”。

15) 我已经说（shuō）的很（hěn）清（qīng）楚了—(换成（chéng）)“可能是我未解释清楚，令（lìng）您（nín）误解了""。

16) 您听明白了吗?—(换成)请问（wèn）我的解释（shì）你清楚吗?;

17) 啊，您说（shuō）什么?—(换成)对不起，我没（méi）有（yǒu）听（tīng）明白，请您再说（shuō）一遍好吗?

18) 您需要—(换成)我建议…… / 您看是不是可以（yǐ）这样……

4、站（zhàn）在客人角度说话

19) 这（zhè）样做主要是为了（le）保护您的（de）利益。

20) 我知道您一定会谅（liàng）解的，这样做就是为了确保向您一样对我们酒店有着重（chóng）要意义的忠诚（chéng）顾客（kè）的权益（yì）。

5、怎样的（de）嘴巴才（cái）最（zuì）甜

21) 麻烦您（nín）了（le）。

22) 非常（cháng）感谢您这么好的建议（yì），我（wǒ）们会向上（shàng）反映，因为有了（le）您的建（jiàn）议，我们才会不断进步。

23) (客人不满意但不（bú）追究时（shí）)谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让（ràng）您满意（yì）。

24) 先生，您都是（shì）我们的（de）老客人了，我们当然不能辜负您的（de）信任……

25) 这次给（gěi）您添麻烦了，其实，我们（men）也挺不好意思（sī），您所（suǒ）说的情况我们（men）将记录下来，并反馈给相（xiàng）关部门，会尽可能避免问题的再次出现（xiàn）……

26) 非常感谢（xiè）您向我（wǒ）们提（tí）供这方面的信息，这会让我们（men）的服务做得更好。

27) 您这次问题解（jiě）决后尽（jìn）管放心使用!

28) 感谢您（nín）对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持（chí）我们!

29) 感谢您（nín）对我们的服（fú）务（wù）监（jiān）督，这将让我（wǒ）们做（zuò）得更好（hǎo）。

30) 感谢（xiè）您对我酒店的支持，您（nín）反馈（kuì）的建议，将成为我们酒（jiǔ）店（diàn）日后（hòu）改进工作的重（chóng）要（yào）参考内容。

31) 谢谢您对我们反映，我们（men）会加强工作的培训，也欢（huān）迎（yíng）您对我们工（gōng）作随（suí）时进行监督。

32) 谢谢您的反映，该问题（tí）一向是（shì）我（wǒ）酒店非常（cháng）重视的问（wèn）题，目前除了XX可以受理外，我们还提供（gòng）了其他渠道（dào），也希望您如果有更（gèng）好的建议也（yě）可以（yǐ）提供（gòng）给我们；

33) 针对您刚才所反映的情况我们酒店也（yě）会不断（duàn）地去改善，希望（wàng）改善后能给您带来更好（hǎo）的服务（wù）。

34) 让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉。

35) 非常（cháng）感谢您（nín）对我们的关心（xīn）和支持（chí），我们会尽快（kuài）完善。

36) 您的建议很好，我很认同。

37) 非常（cháng）感（gǎn）谢您提供给我们的宝（bǎo）贵（guì）建（jiàn）议，有您（nín）这样的客人是我们酒店的荣幸。

6、拒（jù）绝的艺术

38) 先（xiān）生/小姐，我（wǒ）很能理解（jiě）您的想法，但非常抱歉，您（nín）的具体（tǐ）要求我们暂时无法满足我（wǒ）会先把您遇（yù）到的情况，反馈（kuì）给（gěi）相关部门，查证后再与您联络好吗?

39) 您说的（de）这些，确实（shí）是有一定的道理（lǐ），如果我（wǒ）们能帮（bāng）您（nín）一定会（huì）尽力，不能帮您的地（dì）方，也（yě）请您谅解。

40) 尽管（guǎn）我们目前暂时无法立刻（kè）去处理或解（jiě）决这件事情，但我可以做（zuò）到的是……

41) 感谢您的支持!请您留（liú）意以后（hòu）的优惠活（huó）动。

42) 先生（shēng）/小姐，感（gǎn）谢您对我酒店的XX活动的关注（zhù），目前现在我们（men）还没（méi）有（yǒu）收（shōu）到（dào）最新的（de）通知（zhī），..或者迟点（diǎn）再咨（zī）询我们;

43) 非常感谢您的关注，现在暂时没有开展，请您（nín）稍后留（liú）意。

44) 先（xiān）生/小姐，非常感谢（xiè）您（nín）的（de）反馈我们会尽最大的（de）努力改进这方面的问题，也希望（wàng）您能一如既往地支持和监督我们的（de）工作，谢谢!

45) *小（xiǎo）姐，您的（de）心情我能够理解，那您希（xī）望我们怎（zěn）样帮您解决呢（ne）。

46)*先生，您是我们的客人，尽量让您满意（yì），这是我们的工（gōng）作（zuò）要（yào）求，不好意思（sī），您说的这些（xiē），确实是有一定的道理，如（rú）果我们能帮您，一定（dìng）尽力（lì），不能帮您的地（dì）方，也请（qǐng）您谅解。

7、缩短通（tōng）话

47) 您好，为了方便您了解(记忆)，我现在将该内容通过短信(邮件)发给您（nín），请您（nín）留（liú）意查询。

48) 因涉及的内容较多，具（jù）体内（nèi）容我（wǒ）会通过（guò）邮（yóu）件方（fāng）式发给您详细了解（jiě），好吗?

8、如何让客人"等"

49) 不好意思，担误（wù）您的时间（jiān）了。

50) 等待之前先提醒：“先生/小（xiǎo）姐（jiě），请（qǐng）您稍等片刻，我马上为您查（chá）询（xún）”。

51) 等待结束恢复（fù）通话：“先生/小（xiǎo）姐，谢谢您的等待，已经帮您查询（xún）到……/现在帮您查询到的结果是（shì）……”。

52) 请您稍等片刻，马上就好。

53) 由于查询数（shù）据需要（yào）一些时间，不（bú）好意思要耽误（wù）(您)一点（diǎn）时（shí）间。

54) 感谢您耐心的等候。

9、记录内容

55) 请问您方便提供具体情（qíng）况吗(发（fā）生（shēng）的详细地址、时间（jiān）、现象等（děng）)?我们给您记录（lù），方便我们尽快（kuài）查询处理（lǐ），感谢您的（de）配合!

56) 谢谢（xiè）您（nín）向我（wǒ）们提供的宝贵（guì）意（yì）见，我们会将该意见（jiàn）记录（lù）向有关部（bù）门反映!

57) 我非常希望（wàng）能够帮助您，针对这（zhè）件（jiàn）事（shì），我们酒店一定会（huì）有（yǒu）专人尽快帮（bāng）您处理，请（qǐng）您放心……

58) 这可能是我们（men）工作人员的失误，我们会（huì）马上反（fǎn）馈（kuì）您这个问题，请放心，我们会给您一（yī）个满意的处理结果（guǒ）!

59) 先（xiān）生（shēng）/小姐（jiě），您（nín）的提议我很认同，我会记录下来，希望能够尽快实施敬请留（liú）意!非常感谢您的宝（bǎo）贵意见。

60) 非常抱歉，给（gěi）您（nín）造成不便（biàn），请（qǐng）您稍等，我（wǒ）们马上测试一下，好吗?如确是有（yǒu）故障，跟客人解释:谢谢您跟我们反映（yìng）此（cǐ）这（zhè）情况，我（wǒ）们（men）会马上上报（bào）故障处理，请您稍后再试，好吗?

61) 非常抱歉，给您造成不（bú）便（biàn），出（chū）现此情（qíng）况肯定是某（mǒu）个环节出（chū）现了（le）问题，您可以放心，如果是（shì）我们的问题，我（wǒ）们一定会（huì）负（fù）责到底，给您一个说（shuō）法。

10、其（qí）他

62) 如果（guǒ）您对我解释不满意，可以提（tí）出您的建议，以便我（wǒ）以后改善?(面对（duì）与客人陷入僵局时)

63) 您的满（mǎn）意是我们的追求，祝您有个阳光好心情(当（dāng）客人对（duì）我们解（jiě）决了（le）他的（de）问题表（biǎo）示感谢（xiè）的时候)。

64) “请输入您的密（mì）码验证，请关注页面（miàn）提示（shì）”，把关注页面提示放在后面（miàn）可起提示作用（yòng）。

65) 没关系，我只（zhī）是担心您会错过这些优（yōu）惠，等您下次有（yǒu）更好的建议时（shí）/以后我们有其它（tā）活动（dòng）时（shí），我们再联系您?

66) 请您放（fàng）心，您要求办理的（de）退款已（yǐ）办理(取消（xiāo）)成功!、请您放心（xīn），您的费用（yòng）我已帮您查（chá）询（xún）过（guò），没有问题!、请（qǐng）您放心，您反映的问题已为您记录!

67) 非常感谢您的耐心等待。

68) 感谢您的批评指正，我们将及（jí）时改正，不断提高服（fú）务水平。

69) 谢谢（xiè），这是我们（men）应该做（zuò）的。

70) 我们会将您反映的问题与相关部（bù）门（mén）联系，请您（nín）留下联系（xì）电话，我们将在（zài）*小时内（nèi）给（gěi）您答复。

71) 也许我说的（de）不够（gòu）清楚，请允许我再（zài）解释一遍。

72) 请问您具体遇（yù）到什么麻烦，您放心，我们一（yī）定会尽（jìn）力帮您。

73) 请告诉（sù）我们（men）您（nín）的想法，我们很乐（lè）意（yì）聆听（tīng）您的意见。

74) 您一（yī）直是我们信用度非常好的客人，我们会第（dì）一时（shí）间帮助（zhù）到（dào）您!

11、结束语

75) 祝您入住愉快！/祝（zhù）您周末愉快！/祝您旅途愉快！

76) 当客人说他在开车时，结（jié）束语：路上要注意（yì）安（ān）全。

77) 希望下次有机会再为您服务（wù）！

78) 祝您一路顺风。

79) 天气转凉了，记得加（jiā）衣保暖。

80) 今天下雨，出门请记得带伞。

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